Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias
Canal formal de atención para tramitar cualquier requerimiento sobre tus compras, pedidos o la atención recibida.
Última actualización: 29 de septiembre de 2026
Radica tu solicitud
Al enviarla recibes un número de radicado en pantalla y un acuse en tu correo. Los campos con * son obligatorios: sin ellos el plazo de respuesta no puede empezar a correr.
Si el formulario no funciona, escríbenos a [email protected] con los mismos datos.
1. Tipos de solicitud
De acuerdo con la normatividad colombiana (Ley 1480 de 2011 y Ley 1755 de 2015), puedes radicar:
- Petición: solicitud de información, copias o aclaraciones sobre productos, pedidos, facturación o condiciones de compra.
- Queja: manifestación de inconformidad por la conducta o la atención prestada por nuestro canal de servicio.
- Reclamo: exigencia directa por la prestación indebida del servicio, problemas en la entrega, inconformidad con el producto adquirido o solicitud de efectividad de la garantía.
- Sugerencia: propuesta o recomendación formulada para mejorar los productos, procesos o atención de hxgon.
2. Datos requeridos para radicar
Para dar trámite formal y respuesta oportuna a tu solicitud, esta debe contener:
- Nombres y apellidos completos.
- Número de documento de identidad (CC o CE).
- Dirección de correo electrónico de notificación y número de teléfono de contacto.
- Número de pedido (en caso de que la solicitud esté asociada a una compra realizada).
- Descripción clara, detallada y cronológica de los hechos que motivan la solicitud.
- Pruebas o soportes que fundamenten la reclamación (fotografías, videos, comprobantes de pago o capturas de pantalla), cuando resulte aplicable. Envíalos respondiendo al correo de acuse que recibes al radicar.
3. Tiempos de respuesta
Toda PQRS será radicada formalmente a su recepción. El plazo legal para emitir una respuesta de fondo es de quince (15) días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a la recepción de la solicitud con la información completa (art. 14 de la Ley 1755 de 2015).
La respuesta será notificada directamente a la dirección de correo electrónico suministrada por el solicitante.
4. Garantía legal y derecho de retracto
Si tu solicitud corresponde a la devolución por retracto (5 días hábiles desde la entrega) o a la garantía legal del producto (1 año), puedes consultar las condiciones específicas en nuestra política de devoluciones, garantía y retracto.
5. Autoridad de control
En caso de que consideres que la respuesta brindada no satisface tus derechos como consumidor, puedes acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) a través de su sitio web oficial (www.sic.gov.co) o de sus canales de atención al ciudadano.